2020年客户服务和CX预测

 
每年的那个时候，行业专家预测明年会发生什么。我从《福布斯》的其他贡献者那里看到了一些有趣的想法。我不想被排除在外，所以这是我对2020年的一半预测：
1.明年客户将变得更聪明
我不想听起来像一个破纪录，因为我已经分享了过去几年的这张唱片，但是这种趋势一直朝着这个方向发展，而且我认为它不会很快改变。客户对服务和CX的期望由最佳品牌设定。他们不仅将企业与直接竞争对手进行比较，而且将其与从任何地方，任何人那里获得的最佳服务进行比较。对于某些公司来说，客户的期望与实际获得的之间的差距正在拉大。
2.客户走得更快
随着客户变得越来越聪明，他们也越来越沮丧。当他们的服务体验很差时，他们比以往更快地走开。正如第一个预测中提到的那样，他们更了解客户服务，因此愿意找到满足或超过其期望的公司和品牌。 Gladly的最新研究表明，在经历了3次糟糕的客户体验后，有84%的顾客会转换为竞争对手，而仅仅经历一次糟糕的体验后，有17%的顾客会转换为竞争对手。不要成为因服务质量差而失去客户的公司之一!
3.智能音箱将变得更加智能，客户将更多地使用它们
人们正在学习说“ Alexa，请点我披萨”的便利，而不是拨打电话并与人类交谈以下订单。太老了!那只是冰山一角。有很多方法可以使“智能扬声器”使我们的生活更加便利。他们可以提供最新消息，设置唤醒电话，打开和关闭灯，提醒患者服药等等。随着智能扬声器变得越来越智能，它们也使我们变得更加智能。
4.全渠道将变得更加无所不在
让我们来一点技术。全渠道是表示多渠道的另一种方式，例如以多种方式(方便的方式)使客户与公司建立联系，反之亦然。当客户想要与公司联系时，他或她将寻求最接近，最方便的沟通方式。它可能是智能手机上的应用程序，电子邮件，短信，消息传递，社交媒体等，甚至包括传统手机。尽管电话仍然是一种可行的通信方式，但它比过去流行的少了一点，而且这种趋势还将继续。实际上，Northridge Group的“ 2019年客户服务体验状况”报告表明，尽管电话仍然是最常用的通信渠道，但人们越来越偏爱在线聊天和电子邮件等数字渠道。交流的替代方式-多种方式-将比以往更加普遍。
5. AI客户支持将变得更好-尤其是当它不支持客户时
人工智能(AI)仍然是热门话题。在客户支持领域，它以IVR和聊天机器人与客户互动(有时使客户沮丧)的形式推动了自助服务。也就是说，人工智能会变得更好。它将更好地理解语言，这是AI支持最强大的用途之一，它将帮助客户支持代理而非客户。如果代理商知道如何与“机器”进行通信，则可以为他们提供有关客户问题的正确答案。 AI还可以向代理商提供有关客户过去的购买，先前的支持电话，购买行为等的相关信息。简而言之，当AI支持代理而不是客户时，基于AI的客户支持就会变得更好。
6.便利将CX提升到另一个层次
十四个月前，我写了一本书，名为《便利革命》。我知道便利很重要。与公司更容易开展业务一直在扰乱竞争对手，有时甚至扰乱整个行业。越来越多的公司认识到便利的力量可以推动回头客甚至客户忠诚度。明年，更多的公司和品牌将找到创造更轻松体验的方法。对客户来说这是个好消息!