Observe.ai为监视和指导呼叫中心代理的AI筹集了2600万美元

 
无数的技术平台正在着手帮助呼叫中心自动进行与客户的对话。但是美国印第安人初创公司和Y Combinator校友Observe.ai通过使用AI来帮助指导呼叫中心员工而不是代替他们来扭转这种趋势。今天，该公司宣布已完成A轮融资2600万美元，以推进这一使命。
Observe.ai成立于2017年，使用自然语言处理(NLP)分析人员与客户之间的对话。然后，它会自动转录每个呼叫并进行情感分析，以确定客户满意度，同时绘制支持代理的言语和行为与客户的幸福感之间的关联。
表现最好的代理可以用作确定有效方法的基准，这可以帮助培训新的或绩效不佳的支持人员。在其他地方，Observe.ai平台可以检测到“死气”，包括导致静默的原因及其持续多长时间，以找出代理商可能在知识方面存在的空白。有趣的是，Observe.ai表示，它可以区分静默类型，因此，例如，如果代理商将客户搁置，它将知道代理商不仅仅是在提出问题。
该平台还可以证明对合规性很有用，因为它可以自动查找每个呼叫期间哪些座席未使用正确的短语。这在某些行业中非常重要，并有助于说明Observe.ai不仅可以改善客户服务，还可以帮助公司满足法律要求。
Observe.ai首席执行官兼联合创始人Swapnil Jain告诉VentureBeat：“我们可以自动列出未遵循适当合规性协议(例如对医疗保健至关重要的代理)的列表，并对其进行再培训。” “或者，我们可以找出效率最高的’处理时间’或最少的’主管升级’，并了解他们的工作状况并复制最佳实践。”
在定价方面，Observe.ai采用软件即服务(SaaS)模型，每个代理商每月收取约75美元的费用。
迄今为止的两年中，Observe.ai筹集了大约800万美元的种子资金，并积累了一些知名客户，包括Tripadvisor以及新上市的公司Peloton和Farfetch。为了帮助其在美国和印度的团队发展并加速其全球产品开发，该公司筹集了由Scale Venture Partners领投的新一轮2600万美元的融资，并由Nexus Venture Partners，Steadview Capital，01 Advisors和Emergent Ventures参与。
贾恩说：“这项投资将推动我们通过指导和声音见解来提高座席绩效的使命。”
随着诸如Google之类的公司越来越多地投资于自动呼叫中心智能设备，人们很容易假设人工呼叫中心代理正处于被遗忘的道路上-但Jain认为并非如此。
他说：“我们的观点是，客户仍然希望与代理商交谈，并且在某些情况下，客户更喜欢打电话。” “代理商日益成为人们与数字世界中品牌之间仅有的人脉关系之一，因此我们希望指导他们通过AI改善其绩效，并通过可用于个性化客户体验的见解来丰富他们的实时通话。”
根据L.E.K去年的一份报告，仅基于语音的客户服务就是一个超过3000亿美元的市场。而且，尽管客户服务跨越多个渠道，但社交媒体或实时聊天通常是进行更直接查询的第一呼叫端口，而呼叫中心往往是最复杂的查询的终点。但是对于大规模的联络中心而言，确保大规模的质量是一项艰巨的任务，这就是为什么Observe.ai推行另一种自动化的原因。
此外，在竞争激烈的行业中，客户服务质量通常会与众不同，这使得通过分析大量数据来优化座席反馈和指导变得尤为重要。
“为了提高运营效率，必须对代理商进行更好的培训，并且组织需要能够从对话中获取见解，并使其以敏捷的方式工作，以继续完善其产品和流程，” Jain补充说。 “这是因为品牌被迫以前所未有的速度推出新产品和服务，许多品牌只是在客户服务质量上展开竞争。”
除了今天的资金新闻，总部位于旧金山的这家初创公司还宣布已与微软建立“长期战略合作伙伴关系”，这将使Observe.ai的平台通过微软的Azure市场推广。这是对现有技术合作伙伴关系和集成的补充，例如与基于云的联络中心软件提供商Talkdesk的合作，Observe.ai于去年与之合作。
自那时以来，Observe.ai在美国和印度枢纽的员工总数已从5人增加到45人，并有望在2020年使这一数字翻一番。尽管它尚未透露其目前的收入或利润数字，但该公司计划明年年度经常性收入(ARR)增长四倍。
许多其他公司也在这一领域开展业务，包括Verint和Nice Technologies之类的公司，这些公司都已安装了遗留系统。各种公司都提供Observe.ai平台的元素，例如语音和情感分析。 Cogito最近从Salesforce和Goldman Sachs等知名支持者那里筹集了2000万美元，这也许是如何使用AI帮助客户服务代理商的一个很好的例子。但是，Cogito更加专注于检测电话中的情绪，以帮助业务代表发展同理心并改善与客户的关系。
Observe.ai将自己定位为一个广泛的平台，致力于通过挖掘特定的客户问题以及代理商处理这些问题的效率来改善电话的各个方面。
贾恩说：“传统语音分析和人才管理系统根本无法满足世界顶级品牌的需求。” “当今的客户服务代理商具有与客户建立情感联系的独特能力，并且通常是品牌唯一的一线代表。”
其他值得一提的公司包括Gong，该公司提供与Observe.ai类似的服务，但侧重于销售电话，并在上周宣布了由红杉资本牵头的6500万美元融资。 Chorus.ai也在以类似的方式开展工作，去年筹集了3300万美元。