AI客户服务将为您省钱，但可能使客户付出代价

 
在2019年，人工智能(AI)席卷全球。对这项新兴技术的乐观情绪促使世界各地的企业将投资投入到AI中，希望这将改变其效率和盈利能力。 2月，特朗普总统签署了一项行政命令，要求联邦机构对AI进行投资以发展经济并实现更大的国家安全。
也许是无意间，行政命令代表了当今AI的一个主要趋势：广泛的投资准备，对预算或采用的时间表几乎不了解。尽管很多公司都渴望利用AI的力量，但是很少有公司能够准确地评估AI的长期影响。
客户服务是AI最具吸引力和风险最高的应用之一。越来越多的公司通过自动化软件，聊天机器人和呼叫中心脚本来增强其客户服务。这些由AI驱动的工具有望以很小的成本快速有效地过滤查询。毕竟，聊天机器人不需要像人类客户服务代表那样的工资。客户服务代表的平均年薪为35,800美元，而Facebook Messenger聊天机器人的平均年薪仅为3,000至5,000美元。
但是从长远来看，自动化并不一定能为您节省金钱，而测试AI的应用范围可能会使您的公司声誉遭受严重风险。这就是为什么仍然值得以人性化的方式投资于客户服务。
数据不整齐会导致AI困难
公司的客户服务直接影响其整体声誉，这反过来又决定了公司的底线。在推出AI解决方案之前，公司必须权衡快速服务的优势与AI可以为客户提供低于标准的体验的风险。
在理想的世界中，人工智能工具可以帮助公司为更多的客户提供服务，尤其是在正常工作时间之外或需求量大的时期。例如，当客户致电公司的支持热线时，许多客户在等待下一位客户服务代表接听电话时被迫忍受音乐。
相比之下，人工智能聊天机器人不仅限于一次帮助一个客户或在工作时间内提供帮助。相反，它可以在白天或晚上的任何时间立即帮助无限数量的客户。
问题是，许多公司正在处理不良数据，无论是不完整的信息还是过多的数据集都无法有效管理。不良的数据管理会加剧不良的客户体验并损害业务。
实际上，在Experian最近的一项调查中，有95%的受访者表示，不良数据会对他们的业务产生负面影响;根据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的数据，仅在美国，它每年就要花费3万亿美元。
糟糕的客户服务将使您付出代价
此外，与在实时客户服务互动中使用AI相比，使用AI改善整体客户体验有很大的不同。虽然AI可以帮助公司从高水平管理客户体验，但现实是，最难忘的客户服务体验发生在客户不满意的时候。
澳大利亚电信公司Telestra推出了一个绰号为“ Codi”的虚拟助手聊天机器人，这使他很费劲。Codi努力解释客户的问题，并为他们提供所需的信息。
最糟糕的是，当客户要求人工代理时，该机器人答应将其连接起来，只是迅速陷入困境。一次聊天中，一位客户要求15次人工代理。
沮丧的客户开始使用社交媒体。
当客户跳上社交媒体时，它会提示当地新闻媒体报道这场灾难。后来，美国的出版物在负面新闻上发表了故事。最终，Telstra没有使用AI改善客户服务，反而激怒了客户并引发了重大声誉问题。
无效的AI交互的风险仍然很高。 2017年《美国运通客户服务晴雨表》发现，超过一半的美国人在收到糟糕的服务后放弃了交易，三分之一的人会在经历过一次负面服务后才考虑更换公司。
企业可以使用AI来利用数据并改善客户体验。
AI尚无法提供直接的客户帮助。尤其是年轻的一代，他们更加持怀疑态度，不太可能耐心地等待服务。在技​​术进步之前，大多数公司应继续信任人类代表来处理与不满意客户的敏感互动。
人力客户服务仍然是值得的投资
维持训练有素的人工客户服务人员(尤其是24/7可用的人员)需要大量投资。但是那笔投资带来了可观的回报。
普华永道最近的一份报告显示，惊人的82%的美国消费者希望在客户服务中实现更多的人机交互。如果客户获得优质的客户服务，他们也愿意在产品和服务上花费高达16%的费用，从而获得长期的客户忠诚度。
市场领导者Costco经常因其出色的客户服务而受到称赞，它还向雇员支付更高的工资，并给他们带来比零售业平均水平更高的收益。在客户服务上进行更多投资可以提高客户忠诚度和满意度，从而为增长创造积极的反馈回路。
当然，这并不意味着公司不应该忽略AI，但是最好的方法是将两者的优点结合起来。企业应该使用AI来补充而不是替代人类客户服务代表，并且应缓慢而谨慎地进行。
精心设计的聊天机器人可以回答来自客户的低级FAQ型问题。
使用聊天机器人来解决较低级别的问题，可以解放人类客户服务代表的精力，专注于更复杂的问题。未来的聊天机器人甚至可以撰写与真实人类没有区别的回复，并且具有文学才能。
Slack提供了这种混合方法的一个很好的例子。
每个Slack帐户都配有一个名为“ Slackbot”的频道，用户可以在其中输入有关如何导航其帐户的简单问题。但是，其客户服务渠道是由不允许使用脚本的真实人员以24/7全天候运营的。
如果Slackbot无法解决问题，则客户仍然可以访问从未通过自动回复进行传播的人工代表。对客户体验的承诺在Slack的爆炸式增长中发挥了关键作用。
自动化，人工智能和数据分析都是客户服务不可或缺的一部分，但仅凭它们本身还不够。如今，投资于出色的客户服务人员仍将获得回报。