您应该像特朗普/ AOC那样回应吗?

 
自1982年Tylenol中毒以来，应对危机的标准建议是：认识到问题，承担责任，真诚道歉，帮助受害者，并说明这种情况不会再次发生。目标是安抚所有人，或几乎所有人。强生的迅速行动挽救了品牌并成为传奇。
然后是政治的“新时代”。当面临危机或争议时，过道两旁越来越多的政治家现在回答：“什么问题?”如果存在，那是别人的错，或者另一个人做得更糟。永远不要道歉。始终保持进攻。攻击那些攻击你的人。
一些商业领袖想知道他们是否应该采用这种策略来应对危机。他们认为时代已经改变了。如果您被迫进行大规模的召回或其他行动，那么旧的方法太软而且太昂贵。他们看到没有机会赢得选举的民主党人和共和党人如何摇摆不定，现在坐在权力机构的座位上。如果它对政客有用，为什么不做生意?
在危机中，“拒绝偏转攻击”是一个好的策略吗?
PRWeek杂志的编辑史蒂夫·巴雷特(Steve Barrett)并不这么认为。巴雷特今年早些时候在弗吉尼亚州里士满举行的美国公共关系学会分会会议上谈到了这个问题。
巴雷特说：“我认为，今年整个“目的”对话中都有一种趋势，这种趋势在商业圆桌会议上得到了明确体现，其中有181位首席执行官签署了这样一个事实，即目标必须与股东价值处于平等地位。
如果您的员工不是100%忙碌，那么攻击批评家(尤其是在危机中)会导致内部问题。
“您必须创建一个人们想要为您工作的环境，”巴雷特说。 “而且，您希望人们为他们工作的公司感到自豪。”
您还可以疏远部分客户群或其他重要盟友。
但这并不意味着某些公司不希望变得更积极。以联邦快递董事长兼首席执行官弗雷德·史密斯(Fred Smith)为例，他对《纽约时报》的领导层进行了公开辩论，因为他对报纸的报道不满意。有人为史密斯鼓掌。其他人质疑他。
在采用“新时代”方法应对业务危机之前，请考虑以下四个问题：
您有“基地”吗?“新时代”战略要求您拥有无论如何都会支持您的人。他们必须充满激情，并愿意在防御中走上街头，电波和社交媒体。特朗普总统在2016年总统大选期间著名地表示：“就像我可以站在第五大街的中间并开枪射击一样，我不会失去任何选民。”另一方面，理查德·尼克松表示，他支持“沉默的多数”，我们知道结果如何。
耐克决定在去年夏天召回其“ Betsy Ross”运动鞋，原因是担心该设计夸大了奴隶制和种族主义可能被视为其根基。撤军引起了强烈抗议。但是，正如市场营销专家指出的那样，耐克押注那些购买大部分鞋子的年轻人可能会给予支持。让不购买您的产品的人生您的气是一个较小的问题。
你的基础重要吗?热情的支持者很棒，但他们需要能够影响他人。选民是选举的最终仲裁者，因此很重要。也许您的基地就是您的员工。在大多数危机中，这还不够。您可能需要更大，更有影响力的基础。也许成千上万的人会影响销售，民选官员或公众情绪。
伯尼·桑德斯(Bernie Sanders)在2015年宣布他的总统抱负时，在他的佛蒙特州和华盛顿环城公路以外的地方鲜为人知。他的基层组织努力建立了一个充满热情的基地，吸引了数百万的追随者和贡献者，其中许多人仍然“感到伯尔尼”。
有时候，支持者的数量不是，而是支持者的数量。
当一个保守的批评家试图通过张贴2010年的录像模仿她在《早餐俱乐部》电影中的舞蹈场景而使美国国会议员亚历山大·奥卡西奥·科尔特斯尴尬时，AOC召集了Patton Oswalt和Ally Sheedy等名人为她辩护。 AOC跟进了嘲讽的视频回复。
您准备好回应了吗? “新时代”改变了牛顿的第三运动定律。现在，“对于每一个动作，都会有更大声，更具侵略性和相反的反应。”它可以前后移动，每次齐射都变得更大声且更具敌意。它可能变得丑陋且个性化。指责别人可以将低级危机变成高调危机。
以联合航空(United Airlines)为例，该名乘客于2017年因拒绝放弃超额预定的飞机座位而臭名昭著地被拖下飞机。不好然后，联合航空首席执行官奥斯卡·穆诺兹(Oscar Munoz)似乎要怪罪于人，称乘客为“破坏性和好战的”。随着事件的录像从病毒式传播到瘟疫，穆诺兹不得不退路。他道歉并称该事件“确实令人恐惧”，但损害已经造成。
最后，这是正确的危机吗?并非所有的危机都可以通过“新时代”战略来解决。这是一种特别冒险的策略，您可能还不了解所有事实。
波音尝试过737 MAX危机。即使有证据表明存在技术和培训方面的缺陷，波音公司仍试图在五个月内将飞行员失误归咎于两次坠机事故。波音公司首席执行官丹尼斯·穆伦堡(Dennis Muilenburg)于本周辞职–去年4月告诉公司股东，在一次注定失败的飞行中，飞行员没有“完全”遵循制造商的紧急程序，这与坠机调查员所说的相矛盾。最初为受害者的家属和其他人提供1亿美元。
没有一种适合所有人的危机应对策略。无论是预防危机，还是为发生的事情准备和测试计划，都没有什么可以代替准备的。这样做时，请考虑“新时代”危机应对的四个问题。在危机出现之前，您可能无法决定哪种风格最好。但是，没有任何理由不事先考虑这些问题。